Bankai ir telekomai perkelia klientų aptarnavimą į pokalbių robotus: ko laukti vartotojams ir darbuotojams
Lietuvos bankai, telekomunikacijų ir komunalinių paslaugų įmonės tyliai, bet gana sparčiai perkuria savo klientų aptarnavimo modelį. Vis daugiau užklausų pirmiausia atsiduria ne pas konsultantą, o pas pokalbių robotą ar DI asistentą.
Toks pokytis žada trumpesnes eiles telefonu ir greitesnius atsakymus paprastais klausimais, bet kartu kelia nerimą darbuotojams ir tiems klientams, kurie vertina gyvą bendravimą. Kokios tendencijos matomos rinkoje ir ką jos reikš artimiausiais metais?
Kas verčia įmones skaitmeninti aptarnavimą
Pastaraisiais metais įmonių klientų aptarnavimo apkrovas augino keli veiksniai: nuotolinių paslaugų plėtra, kainų ir sutarčių pokyčiai, dažnos paslaugų planų peržiūros. Tai reiškia daugiau klausimų ir skambučių, tačiau ne visada auga ir biudžetas naujiems etatams.
Įmonės ieško būdų, kaip greitai ir pakankamai kokybiškai atsakyti į pasikartojančius klausimus ir kartu išlaikyti darbuotojų kaštus valdomus. Čia į sceną žengia pokalbių robotai ir DI asistentai, kuriuos galima „prijungti“ prie svetainių, programėlių ir net socialinių tinklų paskyrų.
Kokius sprendimus diegia Lietuvos įmonės
Didieji bankai jau kelerius metus testuoja automatinius asistentus savo interneto bankuose ir programėlėse. Dažniausiai jie padeda atsakyti į klausimus apie prisijungimą, kortelių naudojimą, mokėjimus, sąskaitų blokavimą ar kainyną. Jei klausimas sudėtingesnis, pokalbis perjungiamas į gyvą konsultantą.
Telekomunikacijų įmonės pokalbių robotus naudoja sutartims, sąskaitoms, mobiliojo ryšio ir interneto paslaugų trikdžiams aiškintis. Be to, čia dažnai integruojami pasiūlymai pakeisti planą, pridėti papildomas paslaugas ar pratęsti sutartį, todėl automatizuotas aptarnavimas iš dalies tampa ir pardavimų kanalu.
Nauda klientams: greitis, bet ne visada aiškumas
Viena ryškiausių automatizacijos naudų klientams yra tai, kad trumpėja laukimas. Paprasti klausimai, pavyzdžiui, „kaip pasikeisti banko kortelės PIN“ ar „kaip prisijungti prie savitarnos“, dažnai atsakomi per kelias sekundes, nes sistema iškart pateikia nuorodas į konkrečias instrukcijas ar veiksmų žingsnius.
Kita vertus, klientai ne kartą skundėsi, kad pokalbių robotai kartais „užstringa“ ties labiau specifinėmis situacijomis, pavyzdžiui, netipiniais gedimais, nestandartinėmis sutartimis ar nestandartiniais atsiskaitymo būdais. Tokiais atvejais svarbu, kad sistema leistų greitai pereiti prie žmogaus ir nereikėtų dar kartą kartoti visos situacijos nuo pradžių.
Ką tai reiškia klientų aptarnavimo komandoms
Įmonės dažniausiai teigia, kad pokalbių robotai nėra skirti akimirksniu pakeisti žmonių. Idėja tokia, kad automatizacija perima rutininę, pasikartojančią dalį, o konsultantai gali skirti daugiau laiko sudėtingoms, vertę kuriančioms situacijoms: finansų planavimui, verslo klientams, sudėtingoms pretenzijoms.
Praktikoje tai keičia reikalingų kompetencijų profilį. Mažėja poreikis paprastus scenarijus aptarnaujantiems operatoriams ir auga paklausa specialistų, galinčių konsultuoti keliose srityse, gerai išmanančių produktus ir teisinius niuansus. Tai gali reikšti mažiau žemesnės kvalifikacijos pareigų ir daugiau sudėtingesnių, bet kartu ir atsakingesnių pozicijų.
Ar automatizacija automatiškai reiškia etatų mažinimą
Rinkoje nuolat sklando klausimas, ar pokalbių robotai ilgainiui pakeis dalį klientų aptarnavimo darbuotojų. Įmonės paprastai formuluoja švelnesnę žinią: automatizacija leidžia išvengti didelių komandų plėtros ir natūraliai mažinti darbuotojų kaitą, nes atsilaisvinančių etatų nebereikia skubiai užpildyti naujais žmonėmis.
Kita tendencija, kurią galima stebėti, yra funkcijų perskirstymas. Dalis darbuotojų pereina prie vidinio procesų tobulinimo, skaitmeninių kanalų priežiūros, atsiliepimų analizės, o ne vien prie tiesioginio atsakymo į skambučius ar žinutes. Tokia transformacija paprastai reikalauja papildomų mokymų ir laiko prisitaikyti.
DI vaidmuo: nuo paprasto roboto iki personalizuoto asistento
Ankstyvieji pokalbių robotai buvo paremti paprastomis taisyklėmis: klientas paspaudžia vieną iš meniu pasirinkimų, sistema pateikia atitinkamą atsakymą. Dabar vis dažniau taikomas dirbtinis intelektas, leidžiantis suprasti natūralią kalbą, atpažinti intenciją ir pasiūlyti labiau pritaikytą atsakymą.
DI leidžia klientui rašyti klausimą savaip, su klaidomis, įvairiomis formuluotėmis ir vis tiek būti suprastam. Be to, turint kliento sutikimą, asistentas gali remtis ankstesnėmis operacijomis, sutartimis ar elgesio modeliais ir pateikti labiau tikslų pasiūlymą ar įspėjimą apie riziką.
Rizikos: privatumas, klaidos ir skaidrumas
Didėjantis DI naudojimas aptarnavime kelia ir naujų klausimų. Vienas jų yra privatumas: kokie duomenys naudojami pokalbio analizavimui, kaip jie kaupiami, ar jie nepatenka į išorines sistemas, kurios nebūtinai laikosi tokio paties duomenų apsaugos lygio kaip finansų ar telekomunikacijų įmonės.
Kita problema yra klaidos ir jų pasekmės. Jei automatizuota sistema neteisingai interpretuoja kliento prašymą, pavyzdžiui, dėl sutarties pakeitimų ar finansinių įsipareigojimų, svarbu turėti aiškią tvarką, kaip tokios klaidos taisomos ir kaip apie jas informuojamas klientas. Skaidrumas čia tampa kritinis pasitikėjimo veiksnys.
Kaip klientams išnaudoti naujas galimybes
Vartotojui naudinga žinoti, kokius klausimus verta spręsti su pokalbių robotu, o kada geriau iš karto rinktis konsultaciją su žmogumi. Paprastai automatizuotos sistemos geriausiai tinka paprastiems, aiškiai apibrėžtiems klausimams: prisijungimas, slaptažodžio keitimas, sąskaitų peržiūra, paslaugų įjungimas ar išjungimas.
Jei klausimas susijęs su didesne finansine rizika, nestandartine situacija, ginču ar skundu, verta reikalauti pokalbio su konsultantu ir paprašyti pokalbio santraukos raštu. Tai padeda sumažinti nesusipratimų riziką ir turi įrodomąją galią vėlesniame ginče.
Ko tikėtis per artimiausius penkerius metus
Tikėtina, kad automatizuotas aptarnavimas ir toliau plėsis, o dalis šiuo metu tik eksperimentuojamų sprendimų taps nauja norma. Įmonės sieks sujungti skirtingus kanalus į vieną: pokalbį pradėti programėlėje, tęsti telefone, o užbaigti fiziniame padalinyje, neprarandant konteksto.
Darbuotojams tai reikš daugiau darbo su mišriais, „žmogiško ir skaitmeninio“ aptarnavimo scenarijais, o klientams teks priprasti, kad pirmasis „vartai“ į įmonę dažnai bus virtualus asistentas. Galutinis balansas tarp efektyvumo ir žmogiško ryšio priklausys nuo to, kiek nuosekliai įmonės įsiklausys į klientų ir darbuotojų patirtį.
