Grąžinimų bumas e. prekyboje: kaip įmonės Lietuvoje persitvarko, kad neprarastų pelno

E. prekyba Lietuvoje seniai tapo kasdienybe, tačiau kartu su augančiais pardavimais auga ir tylusis kaštų centras: prekių grąžinimai. Vartotojams tai patogu, o verslui tai reiškia papildomą logistiką, klientų aptarnavimą, sandėliavimą ir ne visuomet parduodamą likutį.

Įmonės vis dažniau supranta, kad grąžinimų politika yra ne tik rinkodaros pažadas, bet ir procesas, kuris gali suvalgyti maržą. Dėl to grąžinimų valdymas (angl. reverse logistics) tampa atskira kompetencija, o sprendimai ieškomi nuo IT iki pakuočių ir prekių aprašymų.

Kas labiausiai didina grąžinimų mastą

Didžiausi grąžinimų srautai dažniausiai tenka drabužiams, avalynei, aksesuarams ir daliai smulkios buitinės technikos. Priežastys paprastos: netinka dydis, skiriasi spalva, neatitinka lūkesčių, o kartais prekė užsakoma „palyginimui“ kelių variantų.

Prie grąžinimų prisideda ir konkurencinė aplinka. Kai vartotojai pripranta prie greito pristatymo bei paprasto grąžinimo, net ir mažesni e. prekybininkai priversti siūlyti panašias sąlygas. Tačiau ta pati politika skirtingo dydžio verslams kainuoja nevienodai.

Kur dingsta pelnas: nematomi grąžinimų kaštai

Grąžinta prekė retai grįžta „į lentyną“ be papildomų veiksmų. Reikia priėmimo, būklės patikros, komplektacijos sutikrinimo, kartais dezinfekavimo ar perpakavimo. Jei prekė turi smulkių defektų ar atidarytą pakuotę, ji gali keliauti į nukainojimą arba tapti nurašymu.

Kitas sluoksnis, kurį įmonės pradeda matuoti, yra klientų aptarnavimo laikas. Kuo daugiau grąžinimų, tuo daugiau užklausų: dėl terminų, siuntos sekimo, pinigų grąžinimo, keitimo. Tai tiesiogiai veikia komandų apkrovą ir paslaugos kokybę piko metu.

Ką keičia įmonės: nuo aprašymų iki sandėlio

Praktika rodo, kad pigiausias grąžinimas yra tas, kuris neįvyksta. Dėl to daug dėmesio skiriama prekių informacijos kokybei: tikslioms nuotraukoms, matmenims, sudėčiai, suderinamumui, aiškioms instrukcijoms. Kuo mažiau dviprasmybių, tuo mažiau „netiko“ atvejų.

Drabužių ir avalynės prekybininkai dažniau diegia dydžių parinkimo logiką ir griežčiau standartizuoja matavimus tarp skirtingų gamintojų. Taip pat populiarėja aiškesnės būklės taisyklės, pavyzdžiui, dėl etikečių, komplektacijos ar higieninių prekių, kad procesas būtų vienodai suprantamas ir darbuotojams, ir pirkėjams.

Sandėliuose grąžinimai vis dažniau atskiriami į atskirą srautą su savo darbo vietomis ir terminais. Tai leidžia greičiau grąžinti prekę į prekybą, sumažinti klaidų tikimybę ir tiksliau matyti, kurios prekės grįžta dažniausiai. Kai kuriose įmonėse grąžinimų priežastys koduojamos ir vėliau naudojamos pirkimų, asortimento bei kokybės sprendimams.

DI ir automatizacija: mažiau rankinio darbo, daugiau kontrolės

Dirbtinis intelektas grąžinimų grandinėje dažniausiai pasirodo ne kaip „stebuklingas“ sprendimas, o kaip pagalbinė priemonė rutinai mažinti. Pavyzdžiui, DI gali padėti automatiškai suklasifikuoti grąžinimo priežastis iš laisvo teksto, aptikti pasikartojančias problemas su konkrečiais modeliais ar tiekėjais, suformuoti atsakymų juodraščius klientų aptarnavimui.

Automatizacija taip pat siejama su pačia grąžinimo patirtimi: savitarnos grąžinimo portalai, automatinės siuntos etiketės, integracijos su kurjeriais ir paštomatais, aiškus grąžinimo statusas. Verslui tai mažina rankinio administravimo kiekį, o klientui suteikia nuspėjamumą.

Kaip suderinti patogumą pirkėjui ir verslo tvarumą

Grąžinimų politika yra reputacijos dalis, todėl įmonės vengia staigių, pirkėjui nepalankių pokyčių. Vis dėlto ryškėja subtilesnės priemonės: tikslesnis informavimas, ilgesni grąžinimo terminai lojaliems klientams, aiškios išimtys jautrioms prekių kategorijoms, skatinimas keisti prekę vietoje pinigų grąžinimo.

Didėja ir dėmesys pakuotėms. Tvirtesnė, pakartotinai uždaroma pakuotė padeda išvengti sugadinimo grąžinimo kelyje ir sutrumpina prekę paruošiančių darbuotojų laiką. Kartu tai praktiškai palengvina gyvenimą pirkėjui, kuris nori grąžinti prekę tvarkingai.

Praktiniai žingsniai mažesniam e. prekybininkui

Ne kiekvienas verslas gali iškart įdiegti sudėtingas sistemas, tačiau keli baziniai sprendimai dažniausiai atsiperka greičiausiai. Svarbiausia grąžinimus vertinti kaip procesą, o ne „neišvengiamą blogį“.

• Standartizuokite priežastis: sukurkite aiškų sąrašą, kurį pažymi klientas, ir naudokite jį analizei.
• Patikrinkite prekių korteles: ar yra tikslūs matmenys, realios nuotraukos, suderinamumo informacija, priežiūros instrukcijos.
• Atskirkite grąžinimų srautą: net ir mažame sandėlyje paskirkite vietą, kur prekės tikrinamos pagal vienodą kontrolinį sąrašą.
• Pasiruoškite nukainojimui: iš anksto apibrėžkite, kada prekė grįžta į prekybą, kada nukainojama, kada nurašoma.
• Stebėkite pasikartojimus: jei dažnai grįžta tas pats modelis, problema gali būti tiekėjo kokybėje arba aprašyme.

Ką tai reiškia rinkai ir vartotojams

Grąžinimų valdymas tampa konkurenciniu faktoriumi: laimi tie, kurie sugeba išlaikyti patogumą pirkėjui, bet kartu suvaldyti kaštus ir atsargas. Vartotojams tai greičiausiai reikš aiškesnes taisykles, tikslesnę prekių informaciją ir daugiau savitarnos.

O Lietuvos e. prekybos verslui tai signalas, kad augimas nebėra vien reklamos ir pristatymo greičio klausimas. Vis dažniau lemiama tampa tai, kas vyksta po pirkimo, kai prekė keliauja atgal.