Skambučių centrai persiorientuoja į vaizdo aptarnavimą: kaip naujas modelis keičia klientų ir įmonių santykį

Vis daugiau paslaugų bendrovių tradicinius skambučių centrus papildo arba keičia vaizdo aptarnavimo kanalais. Bankai, telekomunikacijų operatoriai, draudimo ir energetikos tiekėjai testuoja ar jau plačiau taiko nuotolinius „akis į akį“ pokalbius su klientais.

Tokie sprendimai žada didesnį patogumą vartotojams ir efektyvesnį darbą įmonėms, tačiau kartu kelia naujų iššūkių darbuotojų kompetencijoms, privatumo užtikrinimui ir investicijų planavimui.

Kas yra vaizdo aptarnavimas ir kodėl jis atsirado

Vaizdo aptarnavimas leidžia klientui nuotoliniu būdu susisiekti su konsultantu ne tik telefonu ar pokalbių lange, bet ir matant jį ekrane. Tai gali būti individualus vaizdo skambutis, virtualus langelis arba speciali programėlė, kurią klientas įsijungia iš savo telefono ar kompiuterio.

Praktikoje dažniausiai naudojamos kelios formos: galimybė per programėlę ar savitarnos svetainę pradėti vaizdo skambutį, nuoroda iš skambučių centro konsultanto arba išankstinis vaizdo konsultacijos laiko rezervavimas. Dažnai klientas gali pasirinkti, ar rodyti savo vaizdą, ar apsiriboti tik konsultanto transliacija.

Priežastys, dėl kurių įmonės investuoja į vaizdo kanalus

Vienas pagrindinių motyvų yra sudėtingų paslaugų ir produktų konsultavimas nuotoliniu būdu. Ten, kur iki šiol dažnai reikėdavo atvykti į skyrių, pavyzdžiui, atsidarant sąskaitą, tvirtinant sutartį ar aptariant specifinę paslaugą, vaizdo konsultacija leidžia procesą atlikti greičiau ir patogiau.

Kita priežastis susijusi su klientų lūkesčių pokyčiais. Pandemijos laikotarpiu žmonės priprato daugiau reikalų tvarkyti nuotoliniu būdu, o vaizdo ryšio technologijos tapo kasdienybe. Įmonės, kurios nori išsiskirti klientų aptarnavimo kokybe, ieško būdų, kaip išlaikyti asmenišką kontaktą, bet kartu sumažinti fizinių padalinių apkrovą.

Poveikis klientams: patogumas ir nauji barjerai

Klientų patirčiai vaizdo aptarnavimas dažniausiai suteikia kelis akivaizdžius privalumus. Pirma, tai taupo laiką: nereikia planuoti kelionės, laukti gyvoje eilėje ar derinti darbo valandų. Antra, vaizdas leidžia greičiau paaiškinti situaciją, parodyti dokumentą, prekę ar gedimą, kas telefonu būtų sudėtinga.

Tačiau atsiranda ir naujų barjerų. Ne visi klientai jaučiasi patogiai įjungdami kamerą arba nemėgsta būti filmuojami. Dalis žmonių vis dar jaučia nepasitikėjimą dėl duomenų apsaugos, o kai kam kliūtimi tampa techniniai gebėjimai ar senesni įrenginiai. Todėl įmonės turi siūlyti alternatyvas ir neversdamos klientų privalomai rinktis vaizdo kanalą.

Ką tai keičia darbuotojų kasdienybėje

Vaizdo aptarnavimo diegimas neišvengiamai keičia klientų konsultantų darbą. Jei anksčiau daugiausia reikėjo stiprių komunikacijos telefonu įgūdžių, dabar vis svarbesnė tampa gebėjimas bendrauti tarsi gyvai, prižiūrėti savo išvaizdą ekrane, pasirūpinti aplinka ir technika.

Įmonės dažniausiai turi atnaujinti mokymų programas: konsultantai mokomi, kaip aiškiai rodyti dokumentus ar ekrano vaizdus, kaip valdyti pokalbį, kai klientas patiria stresą, bei kaip laikytis saugumo procedūrų, pavyzdžiui, patvirtinant kliento tapatybę nuotoliniu būdu.

Investicijos į technologijas ir procesus

Pereinant prie vaizdo aptarnavimo nepakanka tik įdiegti ryšio programą. Reikia užtikrinti pakankamą interneto ryšio kokybę, atnaujinti ausines, kameras, ekranus, pasirūpinti atskiromis ramiomis darbo vietomis, kad klientų pokalbiai nebūtų girdimi kolegų.

Kita svarbi dalis yra procesų peržiūra. Pavyzdžiui, reikia nuspręsti, kurios užklausos tinka vaizdo kanalui, kaip klientas bus nukreipiamas į tinkamą konsultantą, kaip dokumentai bus pasirašomi nuotoliniu būdu ir kaip bus fiksuojama pokalbio informacija vidinėse sistemose.

Saugumo ir privatumo iššūkiai

Vaizdo ryšys savaime kelia daugiau klausimų dėl duomenų apsaugos nei paprastas telefono skambutis. Matomas ne tik klientas, bet ir jo aplinka, kartais dokumentai ar asmens tapatybės kortelė. Tai reikalauja aiškių taisyklių ir technologinių sprendimų, užtikrinančių, kad vaizdo duomenys būtų tvarkomi laikantis teisinių reikalavimų.

Įmonės turi informuoti klientus, ar pokalbiai įrašomi, kokiu tikslu tai daroma ir kiek laiko įrašai bus saugomi. Taip pat aktualu pasirūpinti, kad vaizdo kanalą būtų sunku panaudoti sukčiavimo tikslais, pavyzdžiui, imituojant netikrą konsultanto langą ar naudojant suklastotas tapatybės kopijas.

Poveikis kaštams ir efektyvumui

Trumpuoju laikotarpiu vaizdo aptarnavimo įdiegimas paprastai didina sąnaudas: reikalingos technologinės investicijos, papildomi mokymai, prisitaikymas prie naujų darbo organizavimo principų. Tačiau vidutiniu laikotarpiu įmonės tikisi sutaupyti mažindamos fizinių skyrių apkrovą ir efektyviau išnaudodamos konsultantų laiką.

Sudėtingesniems klausimams vaizdo kanalas gali padėti išspręsti problemą pirmo kontakto metu ir sumažinti pakartotinių skambučių skaičių. Tuo pačiu, aiškesnis kliento situacijos matymas dažnai padeda išvengti nesusipratimų, užklausų persiuntimo tarp skirtingų padalinių ar ilgo susirašinėjimo el. paštu.

Rinkos ir konkurencijos perspektyva

Vaizdo aptarnavimas tampa vienu iš klientų aptarnavimo standartų, kuriuo lyginasi konkuruojančios įmonės. Tie verslai, kurie operatyviai įsiveda patogius nuotolinius kanalus ir juos išgrynina, gali patraukti klientus iš lėčiau besikeičiančių konkurentų, ypač jaunose ir technologijoms atviresnėse auditorijose.

Kita tendencija yra specializuotų vaizdo aptarnavimo platformų ir paslaugų teikėjų atsiradimas. Vietoj savarankiško sprendimo kūrimo, dalis įmonių renkasi išsinuomoti visą infrastruktūrą kaip paslaugą, taip mažindamos pradines investicijas ir riziką.

Kaip įmonėms pasiruošti pereinant prie mišraus modelio

Dauguma organizacijų nesiekia visiškai atsisakyti skambučių centro ar fizinių skyrių, o renkasi mišrų modelį. Toks požiūris leidžia skirtingus kanalus pritaikyti skirtingiems klientų poreikiams: paprastoms užklausoms paliekamas telefonas ar pokalbiai raštu, sudėtingesnėms – vaizdo ir gyvas aptarnavimas.

Siekiant, kad klientai nepasimestų, svarbu aiškiai komunikuoti, kokiais atvejais rekomenduojama rinktis vaizdo konsultaciją, kur rasti prisijungimo nuorodą, kokios techninės sąlygos reikalingos. Viduje įmonėms tenka peržiūrėti ir rodiklių sistemą: vertinti ne vien skambučių kiekį ar trukmę, bet ir klientų pasitenkinimą, problemų išsprendimo pirmo kontakto metu rodiklį, perskirstyti pamainas pagal kanalų apkrovą.

Ko tikėtis artimiausiais metais

Artimiausiu laikotarpiu tikėtina tolesnė vaizdo aptarnavimo plėtra sudėtingesnių paslaugų segmentuose. Vieni sektoriai gali praplėsti vaizdo konsultacijų laiką iki vakarinių valandų, kiti diegs mobilias programėles, kurios leis konsultantui matyti kliento aplinką, pavyzdžiui, įrangos gedimus ar produkto pažeidimus.

Kartu tikėtina didesnė automatizacija. Paprastesnės užklausos galės būti nukreipiamos per savitarnos sistemas ar pokalbių robotus, o gyvo konsultanto laikas bus išnaudojamas ten, kur itin svarbus žmogiškas ryšys ir individualus situacijos vertinimas. Toms įmonėms, kurios sugebės subalansuoti technologijas ir žmogišką aptarnavimą, vaizdo kanalai gali tapti svarbiu konkurenciniu pranašumu.