Dirbtinis intelektas nepasiteisino: „Trade Republic“ klientų aptarnavime grįžta prie žmogiškųjų išteklių
Finansų pasaulyje, kuriame automatizacija, dirbtinis intelektas ir pokalbių robotai tampa vis įprastesni, viena vertingiausių Vokietijos startuolių pasuko priešinga kryptimi.
12,5 mlrd. eurų vertinama „Trade Republic“ atsisako klientų aptarnavimo DI pokalbių robotų ir juos keičia daugiau nei 1 000 žmonių konsultantų, kad klientai galėtų bendrauti su realiais specialistais.
Berlyne įsikūrusi akcijų prekybos programėlė teigia investavusi dviženklę milijonų eurų sumą į naują infrastruktūrą, produkto vystymą ir daugiau nei 1 000 klientų aptarnavimo agentų apmokymą. Šie darbuotojai klientams tiesiogiai padeda aštuoniomis kalbomis.
Posūkis nuo DI prie gyvo bendravimo
„Trade Republic“ bendraįkūrėjas ir generalinis direktorius Christianas Heckeris teigė: „Mūsų tikslas – tapti ilgalaikiais namais visam klientų turtui. Mūsų klientų aptarnavimas buvo visiškai perkurta. Jo pagrindas – apmokyti agentai, galintys suteikti personalizuotą pagalbą.“
„Per artimiausius dvylika mėnesių siekiame pasiūlyti geriausią klientų aptarnavimą iš visų Europos bankų. Tokia mūsų ambicija“, – pridūrė jis.
Šis sprendimas priimtas po kritikos iš Vokietijos ir Austrijos vartotojų. Pranešama, kad klientai skundėsi prastu pasiekiamumu, ilgais laukimo laikais ir nepakankama pagalba.
Naujasis, žmonių valdomas klientų aptarnavimas pakeičia iki šiol taikytą hibridinį modelį, kai buvo derinami DI pokalbių robotai ir žmonių agentai. Ankstesnėje sistemoje buvo siūloma tik standartinė susirašinėjimo funkcija – be tiesioginio pokalbio realiu laiku ar telefono linijos.
Naujas klientų aptarnavimo modelis
„Trade Republic“ veikia 18 Europos šalių ir teigia turinti daugiau nei 10 mln. klientų.
Naujoji paslauga programėlėje teikiama visą parą, 7 dienas per savaitę, nemokamai: klientai gali skambinti ir rašyti žmonių konsultantams.
Jei klausimo nepavyksta išspręsti iš karto, klientai gali programėlėje realiu laiku stebėti savo užklausos būseną, nurodo „Trade Republic“. Taip pat skelbiama, kad bendrovė dirba su išoriniu paslaugų teikėju, kuris ir tiekia klientų aptarnavimo agentus.
Daugelis finansinių technologijų įmonių ir bankų intensyviai investuoja į dirbtinį intelektą, siekdami pagerinti klientų aptarnavimą. Jungtinėje Karalystėje „Starling Bank“ ir „Revolut“ neseniai pristatė DI finansinius asistentus, skirtus paslaugų kokybei gerinti.
Tačiau pernai „Klarna“ vadovas Sebastianas Siemiatkowskis pripažino, kad kaštų mažinimas, pasitelkiant DI klientų aptarnavime, lėmė prastesnę kokybę. Po to „Klarna“ ėmėsi aktyvios darbuotojų paieškos, kad klientai turėtų galimybę kalbėtis su realiu žmogumi.
