Drabužių tinklai parduotuves verčia atsiėmimo centrais: pasekmės pirkėjams ir rinkai
Drabužių mažmena vis labiau persikelia į internetą, todėl tradicinės fizinės parduotuvės ieško naujo vaidmens. Pastaraisiais metais tiek tarptautiniai, tiek Lietuvos drabužių tinklai vis dažniau parduotuves pritaiko ne tik prekybai vietoje, bet ir elektroninių užsakymų atsiėmimui bei grąžinimams.
Tokie pokyčiai keičia parduotuvių išdėstymą, veiklos logiką ir santykį su klientu. Parduotuvės virsta savotiškais mini sandėliais ir aptarnavimo centrais, o tai turi pasekmių visai rinkai: nuo nuomos rinkos iki logistikos ir personalo planavimo.
Fizinė parduotuvė kaip e. prekybos centras
Drabužių parduotuvės, kurios anksčiau buvo orientuotos tik į pirkimą vietoje, dabar atlieka kelias funkcijas vienu metu. Čia galima pasimatuoti drabužius, atsiimti internetu užsakytas prekes, vietoje jas grąžinti ar pasikeisti dydį, net jei užsakymas atliktas kitoje šalyje veikiančioje e. parduotuvėje.
Tokį modelį dažnai renkasi didesni tarptautiniai tinklai, turintys vieną bendrą elektroninę parduotuvę kelioms valstybėms. Jiems patogu naudoti esamą fizinį tinklą kaip paskirstymo infrastruktūrą: taip sutrumpėja pristatymo laikas, mažėja siuntimo sąnaudos ir išvengiama perpildytų centrinio sandėlio procesų.
Kaip keičiasi parduotuvių erdvė ir procesai
Norint suderinti prekybą vietoje ir interneto užsakymų srautą, tenka peržiūrėti parduotuvės išplanavimą. Dalis ploto skiriama prekių atrinkimui ir laikymui, atsiranda atskiros zonos užsakymų atsiėmimui, dažnai su atskiru įėjimu ar aiškiai pažymėta vieta salėje.
Parduotuvėms tenka suvaldyti sudėtingesnę atsargų apskaitą: tas pats drabužis turi būti prieinamas ir lentynose, ir elektroninėje parduotuvėje. Jei atsargos tvarkomos netiksliai, klientas internete gali matyti, kad prekė yra parduotuvėje, tačiau atvykęs jos nerasti. Todėl vis daugiau dėmesio skiriama realiu laiku atnaujinamiems likučiams ir vidaus taisyklėms, kaip greitai rezervuoti prekes gautam užsakymui.
Pirkėjams: patogumas, bet ir nauji iššūkiai
Iš vartotojo perspektyvos fizinės parduotuvės virsmas į atsiėmimo centrą turi akivaizdžių privalumų. Pirkėjai gali užsisakyti kelis dydžius, juos pasimatuoti atsiėmimo vietoje ir iš karto grąžinti netinkančius. Tai sumažina riziką, kad reikės rūpintis siuntimo atgal procedūromis ir papildomomis išlaidomis.
Kita vertus, daugėjant atsiėmimo ir grąžinimo srautų, parduotuvėse gali formuotis eilės ir trumpalaikis chaosas, ypač išpardavimų ar šventinių laikotarpių metu. Pirkėjams tenka priprasti prie skirtingų eilių ar atskirų aptarnavimo kasų atsiėmimui ir grąžinimams, o ne visose vietose kryptis ir procesai paaiškinti vienodai aiškiai.
Įmonėms: nuo nuomos sutarčių iki logistikos sprendimų
Drabužių tinklams toks parduotuvių vaidmens pokytis yra ne tik rinkodaros ar klientų aptarnavimo klausimas. Tai turi tiesioginę įtaką nuomos sutarčių deryboms ir vietos pasirinkimui. Anksčiau pagrindinis kriterijus buvo pėsčiųjų srautas ir matomumas, šiandien vis svarbesnė tampa patogi prieiga kurjeriams ir klientų automobiliams, vieta prekėms priimti bei laikyti.
Logistikos požiūriu fizinės parduotuvės papildomo naudojimo kaip mini sandėlių privalumas yra tas, kad prekės geografiškai priartėja prie vartotojo. Tačiau tai reiškia ir sudėtingesnę tiekimo grandinę: reikia nuspręsti, kokią dalį užsakymų komplektuoti centrinėje sandėlio vietoje, o kokią – parduotuvėje, kad nebūtų apkrautos silpnesnės grandys.
Kaip keičiasi personalo rolės ir įgūdžiai
Parduotuvėse daugėja užduočių, kurios anksčiau buvo būdingos sandėlio ar skambučių centrui. Personalui tenka ne tik konsultuoti pirkėjus salėje, bet ir atrinkti internetu užsakytas prekes, pildyti elektroninius žurnalus, spręsti su e. užsakymais susijusius klausimus.
Tokiai veiklai reikia kitokio planavimo: piko metu priežiūros reikia ir salėje, ir atsiėmimo zonoje, todėl grafikai turi atspindėti ne tik tradicinius srautų laikotarpius, bet ir elektroninių užsakymų pikus. Įmonėms tenka investuoti į mokymus, kad personalas vienodai gerai orientuotųsi tiek fizinėje, tiek skaitmeninėje kliento kelionės dalyje.
Kas laukia mažesnių rinkos žaidėjų
Dideli tinklai turi galimybę diegti sudėtingesnes sistemas ir naudoti savo mastą procesams optimizuoti, tačiau smulkesni drabužių pardavėjai taip pat ieško būdų prisitaikyti. Dažnas sprendimas yra paprastesni atsiėmimo taškai fizinėse parduotuvėse, kai užsakymas formuojamas internetu, o prekė atidedama į tam skirtą vietą salėje ar sandėlyje.
Mažesniems verslams pagrindinis klausimas yra, kiek verta investuoti į informacines sistemas ir atsargų valdymą, kad būtų galima realiu laiku rodyti tikslius likučius internete. Klaidos tokiose sistemose greitai virsta nusivylusiais klientais, tačiau ir vadinamasis pilnas omnikanalinis sprendimas reikalauja reikšmingų išteklių.
Ką tai reiškia rinkai artimiausiais metais
Artimiausiu laikotarpiu galima tikėtis, kad fizinės drabužių parduotuvės dar labiau integruosis į e. prekybos ekosistemą. Tinklai testuos įvairius modelius, nuo visiškai hibridinių parduotuvių iki mažų atsiėmimo punktų, kuriuose išvis nėra tradicinės ekspozicijos.
Vartotojams tai turėtų reikšti platesnį pristatymo ir atsiėmimo pasirinkimą, greitesnį užsakymų įvykdymą ir lankstesnes grąžinimo galimybes. Tuo pačiu tikėtina, kad ilgainiui išryškės ir nauji standartai: kaip turi atrodyti atsiėmimo vieta, kiek laiko laikomas neužsimtas užsakymas, kokios informacijos klientas tikisi realiu laiku.
Rinkos dalyviai, kurie gebės aiškiai suderinti fizinę ir skaitmeninę patirtį, turės pranašumą konkuruodami dėl lojalių pirkėjų. Kitiems rizika yra tapti tik vieta atsitiktiniam apsilankymui, kai nuolatiniai apsipirkimo įpročiai formuojasi internete.
